Любой бизнес, идет ли речь о продажах какого-то конкретного товара, или о предприятии сферы услуг, или о компании, занимающейся разработкой программных продуктов, всегда предполагает общение с клиентом. Причем в последние годы важность коммуникационной составляющей в успешности бизнеса даже возросла. На фоне существенно обострившейся практически во всех сегментах любого рынка конкуренции клиенты стали более разборчивы и более принципиальны в выборе поставщика товаров или услуг. И сейчас при принятии решения оценивается не только качество приобретаемого продукта (опять же, неважно, о каком продукте идет речь – о каком-то осязаемом товаре народного потребления, или о программе, или о какой-то услуге в области юриспруденции, например), но и уровень сервиса. А сервис предполагает постоянные ответы на обращения клиентов – как старых, так и новых, и уж тем более тех, которые пока что числятся как «потенциальные». Что, в свою очередь, предполагает необходимость содержания довольно существенного штата менеджеров, которые занимаются только этими проблемами – ответами на вопросы, разрешением конфликтных ситуаций и так далее. И совершенно естественно, что большинство руководителей хотело бы этот штат как-то уменьшить, но… без этих людей на самом деле никуда – если клиент не получит квалифицированного ответа, то он найдет другого продавца.

Хотя на самом деле есть и альтернативные варианты, которые позволяют решать проблемы такого рода быстрее и дешевле, как это делается сегодня, в век информационных технологий. Есть специальное программное обеспечение, которое позволяет систематизировать клиентские обращения. Причем программа построена так, что с ее помощью можно объединить все входящие каналы – независимо от того, идет речь о письме на электронную почту или о телефонном звонке, или о запросе, поступившем посредством инструментов, обеспечивающих быстрый обмен текстовыми сообщениями (в данном случае имеется в виду не только SMS в его традиционном понимании, а вообще любые сообщения, в том числе и тех, которые компания получает через ICQ или Skype).

И такой подход на самом деле полностью себя оправдывает – как показывает практика, автоматизация клиентских обращений и внедрение готовых сценариев (бывают, конечно,  и исключительные случаи, но их не так-то много) позволяют довольно существенно повысить уровень сервиса и модернизировать затраты.